A Hapvida acaba de conquistar a certificação ISO 9001 para os processos de atendimento em teleconsulta eletiva. O reconhecimento reforça a maturidade e a qualidade da atuação da companhia em saúde digital.
A auditoria foi conduzida pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini, responsável pela avaliação que resultou na emissão do certificado, publicado neste mês. A certificação é um dos referenciais mais reconhecidos no mundo em gestão de qualidade.
Na maior empresa de saúde integrada da América Latina, com quase 16 milhões de beneficiários em saúde e odontologia, três áreas já receberam a certificação ISO 9001: Odontologia, Ouvidoria e Regulatório.
Em 2025, a companhia realizou 6,9 milhões de teleconsultas eletivas e de pronto atendimento em toda a rede.
O número chega a 22 milhões de consultas online desde a implantação do serviço, em 2021. Segundo a gerente de Certificações da Hapvida, Vilma Oshiro, a conquista demonstra o compromisso da companhia com a qualidade nos processos:
“A certificação vai muito além de um ‘selo’ e traz benefícios concretos tanto para a empresa quanto para o seu posicionamento no mercado. Significa que trabalhamos em conformidade (compliance), que buscamos a melhoria contínua dos processos, os quais são mapeados, monitorados e avaliados, sempre com foco na segurança e satisfação do cliente aliada à reputação organizacional”, afirma.
Durante a auditoria realizada pela Fundação, foram avaliados diferentes critérios que sustentam que a companhia segue os requisitos normativos e prima pela eficácia nos processos. Para manter a certificação, a empresa será reavaliada anualmente.
“A ISO 9001 é uma norma de reconhecimento internacional, que facilita negócios com clientes e fornecedores, sendo um diferencial competitivo em licitações e contratações, por exemplo. A certificação assegura que o cliente é nossa prioridade e que trabalhamos continuamente para melhorar os indicadores e para mitigar riscos com ações preventivas, maior integração e engajamento das equipes”, acrescenta.
Adria Candido, diretora-executiva de Centros Clínicos e Telessaúde da Hapvida, reforça que a conquista é reflexo do constante investimento em treinamento da equipe e em auditorias de processos para assegurar bons resultados operacionais e atingir a excelência no atendimento ao beneficiário. O esforço diário culminou na certificação para a área de saúde digital.
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Telessaúde
A saúde digital está em expansão na companhia para acompanhar a rapidez com que a tecnologia evolui. São mais de 80 novos projetos em desenvolvimento.
Por mês, a Hapvida realiza até 700 mil teleconsultas em mais de 30 especialidades médicas e serviços. A companhia tem um sistema próprio, o que permite a melhoria contínua dos processos.
“Obtivemos a nota 4,7 no Atendimento 5 Estrelas, pesquisa que mede a satisfação dos beneficiários. Temos 92% de resolutividade, o que significa que apenas 8% dos pacientes precisaram buscar atendimento presencial em até 60 dias após a teleconsulta. Além disso, o nível de reclamações é baixo: apenas 0,24%. Os indicadores comprovam que o fortalecimento da saúde digital traz ganhos operacionais e em qualidade assistencial”, garante a Adria.
Para facilitar a jornada do beneficiário, a marcação da teleconsulta pode ser feita pelo aplicativo ou portal. A consulta é realizada pelo celular, computador ou tablet. Outro diferencial é a integração com o prontuário eletrônico, que reúne as informações sobre o histórico do paciente, independentemente da localidade onde ele esteja.
“Contamos com mais de dois mil profissionais qualificados no Brasil e no exterior para atender pacientes sem a necessidade de deslocamento, garantindo cuidado no conforto de casa ou de qualquer localidade. A telessaúde veio para facilitar e aproximar o especialista do beneficiário, com qualidade e segurança”, ressalta Carolina Câmara, diretora corporativa de Telessaúde da Hapvida.
